CX interne ou externalisée : savez-vous vraiment ce que ça vous coûte?

Faire plus avec moins, c’est possible… Grâce à l’externalisation de votre centre de contact.

Votre budget alloué au service client augmente d’année en année et vous ne ressentez aucune pression particulière sur vos résultats? Félicitations, vous faites partie d’une infime minorité.

Mais si, comme la majorité des responsables de l’expérience client (CX), vous devez atteindre plus d’objectifs avec moins de moyens, il est essentiel de connaître les différents leviers à votre disposition.

L’intelligence artificielle est sur toutes les lèvres et pour de bonnes raisons. Elle a toute sa place dans un écosystème CX bien intégré. Mais il existe un autre levier, souvent sous-estimé, qui peut transformer vos opérations : l’externalisation.

Et non, externaliser ne veut pas forcément dire délocaliser. De nombreux partenaires CX offrent des services externalisés localement, à des coûts bien inférieurs à ceux d’un centre interne, avec des résultats souvent équivalents, voire supérieurs.

Pourquoi externaliser permet de réduire (vraiment) les coûts

Avant d’entrer dans le vif du sujet, prenons un moment pour parler du coût total de possession  ou TCO (Total Cost of Ownership).

Les prestataires CX facturent leurs services à l’heure productive, sur la base d’un équivalent temps plein (ETP). De prime abord, ce tarif peut paraître plus élevé que celui d’un agent interne. Mais ce coût est tout inclus :

  • Salaire de l’agent

  • Loyer, entretien et infrastructures

  • Équipements (poste de travail, mobilier, matériel informatique)

  • Logiciels et licences

  • Fonctions support (RH, recrutement, IT, supervision, formation, assurance qualité...)

  • Avantages sociaux et assurances

Une fois tous ces éléments additionnés, le coût réel de votre centre interne dépasse souvent celui d’un prestataire externe.

Résultat : vous pouvez économiser jusqu’à 30 % avec un partenaire local — et jusqu’à 80 % si vous optez pour une externalisation à l’étranger, sans compromettre la qualité si vous choisissez le bon partenaire.

Comment l’externalisation génère des économies

Les prestataires spécialisés tirent parti de plusieurs leviers :

  • Économies d’échelle : des sites plus grands, des loyers réduits, des coûts mutualisés (sécurité, énergie, entretien…).

  • Services partagés : les fonctions RH, IT, analytique ou encore le reporting sont mutualisées entre plusieurs clients.

  • Expertise dédiée : ces entreprises se concentrent exclusivement sur l’optimisation de la relation client.

Ces centres savent aussi gérer les variations d’activité. Par exemple, un même site peut accueillir une grande surface dont l’activité augmente à Noël, et un client bancaire qui recrute pour la période des impôts. Résultat : vous ne payez que ce que vous utilisez, quand vous en avez besoin.

Qualité de service : et si l’externalisation faisait mieux que l’interne ?

Une fois les économies prouvées, la question suivante est légitime :
« Et la qualité, dans tout ça ? »

Avec un bon prestataire, vous ne sacrifiez rien. Vous pouvez même aller plus loin.

Les partenaires CX vivent de leur capacité à livrer et à dépasser) vos indicateurs clés de performance. C’est leur cœur de métier.

Certaines entreprises choisissent d’externaliser une partie de leur service client tout en gardant une équipe en interne. Cela permet d’instaurer une saine compétition, souvent appelée modèle Champion – Challenger. Les deux équipes sont mesurées sur les mêmes indicateurs, et très souvent, l’équipe externalisée performe mieux, inspirant les équipes internes à s’améliorer à leur tour.

En résumé

Faire plus avec moins, c’est loin d’être un mythe. C’est une réalité pour toutes les entreprises qui savent s’entourer des bons partenaires.

L’externalisation vous permet de :

  • Réduire significativement vos coûts ;

  • Accroître votre flexibilité opérationnelle ;

  • Maintenir (ou améliorer) la qualité de service ;

  • Offrir une expérience client à la hauteur de votre marque.

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À propos de l’auteur

Chris Courneya est le Premier vice-président, Développement des affaires et Opérations Clients de NQX depuis mai 2024. Chris a réussi à dynamiser la croissance organisationnelle de certains des plus grands fournisseurs de services CX, notamment HGS, Transcom et FoundEver (anciennement Sitel), et il a aidé de nombreuses organisations de premier plan à créer les bons partenariats CX, au Canada et à l'étranger. Avec 22 ans d'expérience et une connaissance approfondie du paysage de l'externalisation et de la gestion des processus d'affaires, Chris a une compréhension unique des tendances et des besoins des entreprises en ce qui concerne les opérations CX.