Dans un contexte postpandémique marqué par l’essor rapide du travail hybride, NQX a constaté, à travers les programmes offerts à ses clients, la nécessité d’adapter ses opérations à une main-d’œuvre désormais répartie entre le télétravail et la présence au bureau. Pour maintenir une performance optimale et freiner le taux de roulement, il est devenu essentiel de renforcer la culture d’appartenance et d’engagement de l’ensemble des employés. L’objectif était d’offrir aux chefs d’équipe, nouveaux comme expérimentés, des lignes directrices et des outils concrets leur permettant d’exercer un leadership efficace en environnement virtuel, tout en demeurant pleinement alignés avec la vision de l’entreprise visant à devenir le meilleur employeur hybride de l’industrie.

L’ancien fournisseur du service à la clientèle du client n’atteignait plus les indicateurs de performance attendus : faibles taux de réponse, roulement élevé du personnel, dépassement de coûts et qualité du service insuffisante. Il était clair pour le client qu’un changement de cap s’imposait. Le niveau d’insatisfaction était tel qu’il était prêt à transférer l’ensemble de ses activités vers un nouveau partenaire dès novembre 2024, en plein cœur de la période de magasinage la plus achalandée de l’année.

Depuis des années, l’intelligence artificielle est annoncée comme la prochaine grande révolution du service à la clientèle. Pourtant, entre les visions ambitieuses et le quotidien des équipes de première ligne en relation client, un écart important persiste, dont on parle trop peu. Ce document brosse un portrait clair de l’état actuel de l’IA dans les centres d’appels, explique comment préparer efficacement vos équipes et vos processus pour les trois à cinq prochaines années, et propose un cadre stratégique pour investir dans l’IA de façon judicieuse et mesurée.

Un défi identifié par l’équipe NQX était que les gestionnaires n’étaient signalés comme ayant des équipes sous-performantes qu’après avoir franchi un certain seuil de performance.

Les 90 premiers jours d’un nouvel employé en centre de contact représentent souvent une période critique, marquée par un risque élevé d’attrition et de sous-performance.

Pour un grand client du secteur des télécommunications, NQX a identifié plusieurs facteurs expliquant ce phénomène : un manque de mise en condition réelle et une difficulté à s’adapter à certains outils ou situations non abordés lors de la formation initiale.

Faire plus avec moins, c’est possible… Grâce à l’externalisation de votre centre de contact.

Votre budget alloué au service client augmente d’année en année et vous ne ressentez aucune pression particulière sur vos résultats? Félicitations, vous faites partie d’une infime minorité.

Mais si, comme la majorité des responsables de l’expérience client (CX), vous devez atteindre plus d’objectifs avec moins de moyens, il est essentiel de connaître les différents leviers à votre disposition.

Au plus fort de la pandémie de COVID-19, un organisme gouvernemental provincial avait un besoin urgent face à l'augmentation des demandes des citoyens et des prises de rendez-vous pour la vaccination. Le défi était de taille :

Les attentes des consommateurs ayant évolué au fil du temps, les entreprises ont exploré de nouveaux moyens de progresser dans la chaîne de valeur. Les clients n'achètent plus seulement des produits ou des services, mais aussi l'expérience qui les accompagne. C'est ce que nous appelons l'économie de l'expérience.

Ces dernières années, l’environnement des affaires a beaucoup évolué, les équipes à distance devenant de plus en plus répandues et normalisées. Sans aucun doute, ce changement offre des avantages financiers substantiels : les économies peuvent être considérables, car les besoins en espaces de bureaux, charges fixes et autres dépenses diminuent.

Qu'ils soient confrontés à une crise économique ou qu'ils s'efforcent de répondre aux attentes de leurs actionnaires, les dirigeants d'entreprise se tournent régulièrement vers des mesures de réduction des coûts pour améliorer leur rentabilité. Tous les coûts n'ont pas le même poids.

Offrir une bonne expérience client peut sembler facile : placez les besoins du client au centre de toutes les réflexions et répondez à ses attentes. En réalité, offrir une expérience client (ou CX) exceptionnelle demande bien plus que de simplement répondre aux appels et résoudre les problèmes.

Alors que les clients exigent des services toujours plus personnalisés et numériques, ils attendent également des expériences humaines exceptionnelles. Cela signifie que les marques doivent répondre à l’appel lorsque la technologie seule ne suffit pas à résoudre les problèmes […]