Faire plus avec moins, c’est possible… Grâce à l’externalisation de votre centre de contact.

Votre budget alloué au service client augmente d’année en année et vous ne ressentez aucune pression particulière sur vos résultats? Félicitations, vous faites partie d’une infime minorité.

Mais si, comme la majorité des responsables de l’expérience client (CX), vous devez atteindre plus d’objectifs avec moins de moyens, il est essentiel de connaître les différents leviers à votre disposition.

Au plus fort de la pandémie de COVID-19, un organisme gouvernemental provincial avait un besoin urgent face à l'augmentation des demandes des citoyens et des prises de rendez-vous pour la vaccination. Le défi était de taille :

Les attentes des consommateurs ayant évolué au fil du temps, les entreprises ont exploré de nouveaux moyens de progresser dans la chaîne de valeur. Les clients n'achètent plus seulement des produits ou des services, mais aussi l'expérience qui les accompagne. C'est ce que nous appelons l'économie de l'expérience.

Ces dernières années, l’environnement des affaires a beaucoup évolué, les équipes à distance devenant de plus en plus répandues et normalisées. Sans aucun doute, ce changement offre des avantages financiers substantiels : les économies peuvent être considérables, car les besoins en espaces de bureaux, charges fixes et autres dépenses diminuent.

Qu'ils soient confrontés à une crise économique ou qu'ils s'efforcent de répondre aux attentes de leurs actionnaires, les dirigeants d'entreprise se tournent régulièrement vers des mesures de réduction des coûts pour améliorer leur rentabilité. Tous les coûts n'ont pas le même poids.

Offrir une bonne expérience client peut sembler facile : placez les besoins du client au centre de toutes les réflexions et répondez à ses attentes. En réalité, offrir une expérience client (ou CX) exceptionnelle demande bien plus que de simplement répondre aux appels et résoudre les problèmes.

Alors que les clients exigent des services toujours plus personnalisés et numériques, ils attendent également des expériences humaines exceptionnelles. Cela signifie que les marques doivent répondre à l’appel lorsque la technologie seule ne suffit pas à résoudre les problèmes […]