Visez plus haut : le guide pour externaliser votre centre de contact au Canada
Les entreprises américaines font face à une pression croissante : offrir un service client rapide et de haute qualité alors que les attentes augmentent et que les budgets se resserrent. L’automatisation par l’IA et la délocalisation à bas coût sont souvent les premières solutions envisagées. Mais dans la réalité, ces choix s’accompagnent trop souvent de compromis sur la qualité, la convivialité, la compatibilité culturelle et la sécurité.
De plus en plus d’entreprises se tournent donc vers le Canada. Votre voisin du nord offre une combinaison unique d’avantages économiques, géographiques et culturels, ainsi qu’un vaste bassin de talents véritablement bilingues (anglais et français).
Découvrons ensemble un atout encore trop méconnu : l’externalisation au Canada. Une solution qui permet aux entreprises américaines de réduire leurs coûts, de protéger leur image de marque et d’offrir une meilleure expérience client.
Pourquoi choisir le Canada ?
1. Réduction des coûts sans compromis sur la qualité
En 2025, le dollar américain (USD) vaut généralement de 30 à 35 % de plus que le dollar canadien (CAD). Concrètement, chaque dollar dépensé au Canada rapporte davantage en salaires, immobilier et infrastructures, tout en conservant un haut niveau de qualité.
2. Un avantage multilingue
Le Canada est officiellement bilingue et propose un service en français dans la plupart des provinces, pas seulement au Québec. Cela permet aux entreprises de mieux servir les 8 millions de francophones d’Amérique du Nord. Les agents bilingues maîtrisent parfaitement les deux langues officielles, offrant un service fluide sans avoir à gérer des équipes séparées ou externaliser en Europe ou en Afrique.
Si la traduction automatique en temps réel est une option, elle échoue encore à saisir les subtilités et les expressions propres au français québécois.
Mais l’atout linguistique du Canada ne s’arrête pas là : reconnu comme le pays occidental le plus multiculturel, il dispose également d’une main-d’œuvre aux compétences variées en langues européennes, africaines et asiatiques.
3. Protection des données et cybersécurité
Le Canada dispose de lois strictes en matière de confidentialité, comparables aux normes américaines (comme la LPRPDE – Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques). Son infrastructure télécom moderne, ses standards élevés en cybersécurité et son faible indice de corruption en font un environnement sûr et stable pour traiter des données sensibles et gérer des opérations critiques.
4. Stabilité politique et économique
Le Canada figure parmi les pays les plus stables au monde, tant sur le plan politique qu’économique. Ses institutions, son respect de la loi et son ouverture économique réduisent considérablement les risques, contrairement à plusieurs destinations offshore où l’instabilité ou des changements réglementaires peuvent compliquer les affaires.
5. Proximité culturelle avec les États-Unis
La proximité culturelle joue un rôle clé dans l’expérience client. Les agents canadiens comprennent les expressions, les normes sociales et les références partagées avec les consommateurs américains : médias, sports, pratiques professionnelles. Cela limite les malentendus, accélère la résolution des problèmes et augmente la satisfaction client. Moins de formations spécifiques sont nécessaires, ce qui réduit les coûts et le temps de mise en place.
6. Proximité géographique et fuseaux horaires compatibles
L’un des grands défis du offshore reste le décalage horaire. Le Canada, couvrant les quatre principaux fuseaux horaires américains (Est, Centre, Montagnes et Pacifique), permet une collaboration en temps réel. Que votre siège soit à New York, Chicago, Dallas ou San Francisco, vous pouvez compter sur un partenaire canadien aligné à vos heures de travail.
La proximité géographique facilite également les visites de sites, les formations et les audits, souvent plus rapides et moins coûteux qu’entre certaines villes américaines elles-mêmes.
7. Une main-d’œuvre hautement qualifiée
Le Canada compte l’une des populations les plus éduquées au monde : près de 60 % des adultes en âge de travailler possèdent un diplôme collégial ou universitaire (le plus haut taux du G7). Cette qualification permet aux agents de traiter des demandes plus complexes et à forte valeur ajoutée, comme le soutien technique B2B, les services financiers ou les questions liées à la santé.
8. Continuité des affaires et reprise après sinistre
Grâce à son climat tempéré et à ses infrastructures fiables, le Canada est moins exposé aux catastrophes naturelles fréquentes dans d’autres régions offshore (ouragans, tremblements de terre, etc.). Les centres de contact canadiens disposent de plans de relève, d’alimentation de secours et de connexions fibre optique, assurant une continuité de service 24/7 pour les entreprises américaines.
Étape 1 : Définir votre modèle d’exploitation
Deux grandes options s’offrent à vous :
Faire appel à un fournisseur canadien de services de centres de contact : idéal pour croître rapidement et sans investissement initial important. Le fournisseur gère le recrutement, la formation, la technologie et les infrastructures. Attention toutefois : certaines multinationales disposent de sites au Canada mais ne sont pas canadiennes. Si votre objectif inclut le marché québécois, privilégiez un partenaire basé dans cette province, car les règles fiscales et du travail y sont distinctes.
Implanter votre propre centre de contact : cette option donne un contrôle total sur l’expérience de marque, la conformité et la gestion des données, mais demande davantage de préparation et d’investissement. L’enregistrement d’une entreprise au Canada implique de respecter les lois fédérales et provinciales, notamment au Québec où les obligations fiscales et légales diffèrent.
Étape 2 : Choisir l’emplacement
Chaque région offre des avantages distincts :
Laval et Sherbrooke (Québec) : excellents pôles pour le service bilingue et dotés d’infrastructures technologiques solides, avec des incitatifs gouvernementaux attractifs. Salaire minimum : 16,10 $ CAD (≈ 11,75 $ USD).
Toronto (Ontario) : centre financier du pays, très grande diversité linguistique et main-d’œuvre abondante. Salaire minimum : 17,60 $ CAD (≈ 12,85 $ USD).
Moncton (Nouveau-Brunswick) : bassin hautement qualifié, bilingue, soutenu par des programmes gouvernementaux dédiés aux services aux entreprises. Salaire minimum : 15,65 $ CAD (≈ 11,43 $ USD).
Nanaimo (Colombie-Britannique) : idéal pour couvrir le fuseau horaire de la côte ouest et profiter de la proximité avec le secteur technologique. Salaire minimum : 17,85 $ CAD (≈ 13,03 $ USD).
À cela s’ajoutent des coûts de santé beaucoup plus bas pour les employeurs comparés aux États-Unis, puisque les soins sont en grande partie financés par le régime public.
Points à surveiller
Malgré ses nombreux atouts, certaines considérations doivent être prises en compte :
La concurrence pour les talents qualifiés dans les grandes villes comme Toronto peut faire grimper les coûts. Les villes moyennes ou régionales offrent souvent un meilleur équilibre.
Les régimes fiscaux, d’assurance et d’avantages sociaux diffèrent de ceux des États-Unis.
Le Québec applique des règles distinctes en matière de droit du travail et de fiscalité.
Malgré ces particularités, le Canada demeure l’alternative nearshore la plus fiable pour les entreprises américaines. Et pour celles qui choisissent un partenaire québécois, ces différences se transforment souvent en véritables avantages compétitifs.
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À propos de l’auteur
Chris Courneya est le Premier vice-président, Développement des affaires et Opérations Clients de NQX depuis mai 2024. Chris a réussi à dynamiser la croissance organisationnelle de certains des plus grands fournisseurs de services CX, notamment HGS, Transcom et FoundEver (anciennement Sitel), et il a aidé de nombreuses organisations de premier plan à créer les bons partenariats CX, au Canada et à l'étranger. Avec 22 ans d'expérience et une connaissance approfondie du paysage de l'externalisation et de la gestion des processus d'affaires, Chris a une compréhension unique des tendances et des besoins des entreprises en ce qui concerne les opérations CX.