Après une année 2025 marquée par une forte accélération de l'automatisation, 2026 s’inscrit dans la continuité avec une intention plus nette : mettre la technologie au service d’une expérience plus humaine. Des innovations comme l’analyse approfondie des émotions et des approches de formation plus complètes pour les agents visent moins à remplacer les équipes qu’à soutenir leur expertise et à rehausser la qualité des interactions.

Voici dix tendances du service à la clientèle à connaître avant votre prochaine réunion de planification.

1. IA hybride

L’« IA hybride » est une idée simple en apparence, mais dont la mise en œuvre est nettement plus complexe. En bref, elle combine plusieurs approches, comme l’IA prédictive et l’IA générative afin de résoudre des problèmes d’une manière qui se rapproche du raisonnement humain. Il ne s'agit pas d’un système unique capable de tout faire, mais plutôt d’un écosystème où modèles de langage, réseaux de connaissances et de couches de raisonnement travaillent de concert pour mieux saisir les nuances et le contexte. Déployer une solution d’IA hybride efficace commence par un cas d’usage clairement défini. Il faut aussi prévoir un cycle de tests souvent plus long, notamment pour valider l'interopérabilité et s'assurer que les systèmes communiquent entre eux et se complètent de façon cohérente. Cela dit, l'effort supplémentaire en vaut la peine, compte tenu de l’ampleur de l'impact potentiel.

2. Parcours d’intégration continu

Traditionnellement, l'intégration des agents du service à la clientèle était perçue comme un événement ponctuel : les nouvelles recrues apprenaient les bases en quelques semaines, puis on s’attendait à ce qu’elles soient rapidement autonomes. Or, l’essor du télétravail et des modèles hybrides a transformé cette approche. C’est dans ce contexte que s’impose le concept de « parcours d’intégration continu » : l'intégration devient un processus évolutif, sans début ni fin clairement définis. Et ce parcours ne se limite pas à un accompagnement courant pour les employés en difficulté. Il peut aussi inclure du perfectionnement professionnel pour les employés les plus performants, ainsi que des parcours de formation personnalisés, adaptés au style d’apprentissage de chacun. Cette approche joue également un rôle clé dans la rétention du personnel. Un rapport LinkedIn Workplace Learning indique d’ailleurs que 94 % des travailleurs resteraient plus longtemps à l’emploi d’une organisation si celle-ci investissait davantage dans la formation et le développement.

3. Outils d’assistance en temps réel pour les agents

Les outils d’assistance en temps réel pour les agents sont des logiciels capables d’écouter, d’apprendre et de suggérer des actions pendant une interaction. Lorsque les questions d’un client deviennent complexes, les agents n'ont plus à perdre de précieuses minutes à chercher une réponse : des plateformes comme Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Observe.AI, Level AI ou Genesys Cloud CX peuvent proposer de façon proactive des « fiches pratiques », c’est-à-dire des stratégies prêtes à l'emploi, et des renseignements clés. L’objectif n’est pas de remplacer l’agent humain, mais plutôt de réduire sa charge cognitive et de lui permettre de rester pleinement présent dans la conversation. Résultat : des appels plus courts, moins d'escalades, et des équipes plus satisfaites, parce qu’elles se sentent soutenues plutôt que surveillées.

4. IA de détection des émotions et analyse des sentiments en temps réel

L'analyse traditionnelle s’intéresse surtout à ce que disent les clients. L'IA de détection des émotions, quant à elle, s’attarde à la façon dont ils le disent. Elle peut repérer, par exemple, un changement de ton, ou une pause trop longue, autant de signaux subtils qu’un agent, pris dans le rythme de l’appel, pourrait facilement manquer. À l’image des outils d’assistance en temps réel, cette technologie peut afficher des alertes ou des indications pendant la conversation afin d’attirer l’attention de l’agent sur l’état émotionnel du client et de lui suggérer de petits changements. Au fond, l’efficacité de la détection des émotions repose sur un élément central : la confiance. Or, puisque la majorité des clients affirment que c’est la confiance, et non le prix, qui les incite à revenir, il devient facile de comprendre pourquoi le suivi des émotions s’impose progressivement comme un levier incontournable dans les centres d’appel.

« Une approche précipitée et réactive à l’IA mène à l’épuisement des équipes, à des dépenses inutiles et à un taux d’échec élevé. »

5. Microapprentissage et formation expérientielle

Pendant longtemps, on a cru que l'empathie était une qualité innée, réservée à certaines personnes. Or, comme la plupart des compétences, elle se développe et se renforce avec la pratique. En 2026, les centres d’appels mettront donc davantage l’accent sur des ateliers axés sur l'empathie, conçus à partir de situations réelles vécues par les clients et intégrant des jeux de rôle, des mises en situation ou encore un accompagnement par les pairs. L’objectif n’est pas de « paraître gentil ». Il s'agit plutôt de créer des interactions où le client se sent réellement entendu, plutôt que d’avoir l’impression qu’on lui récite un texte.

Concrètement, la formation peut inclure des ateliers axés sur l’empathie, des microapprentissages expérientiels, ainsi que des séances d’accompagnement ponctuelles. Par exemple, des retours rapides après certains appels ou des moments de partage entre pairs. Idéalement, ces activités sont au cœur d’un environnement d'apprentissage stimulant, où les employés peuvent mettre en pratique les compétences essentielles à leur rôle. On ne se contente plus de dire aux agents quoi faire : on les aide à interpréter les situations autrement, à exercer leur jugement et à développer leurs propres stratégies pour répondre efficacement aux besoins des clients.

6. Éviter l'épuisement des agents

Chaque année, il devient plus évident que des équipes du service à la clientèle à bout de souffle finissent par offrir une expérience client médiocre. Les organisations les plus tournées vers l'avenir comprennent désormais que leur succès repose autant sur la santé des employés que sur la productivité. Concrètement, elles apprennent à repérer les signes de stress, à accorder des pauses pour récupérer, et surtout à offrir aux agents la latitude pour prendre des décisions plutôt que de s’en tenir à des scénarios rigides. C'est, en quelque sorte, un contrat de confiance. Cet investissement renforce l’engagement des équipes, et améliore la fidélité des clients.

7. Cocréation et collaboration avec les clients

La cocréation peut sembler être un mot à la mode, mais l’idée est simple : offrir aux clients l’occasion de contribuer activement à la conception de ce qu’ils utilisent. De plus en plus de marques invitent leurs clients à participer à des sessions de éco-conception, plutôt que de se limiter à des sondages envoyés après coup pour recueillir des frustrations. Ces rencontres permettent de capter des perspectives variées, qu’il s’agisse d’utilisateurs expérimentés, de nouveaux clients, ou même de critiques. Les clients sont généralement plus enclins à rester fidèles à une marque lorsqu’ils ont participé au développement d’un produit : ils en parlent à leurs proches et deviennent des ambassadeurs, plutôt que de simples consommateurs.

8. Rétroaction silencieuse et signaux comportementaux

Tous les clients n'expriment pas clairement leur insatisfaction. Parfois, les plus discrets sont justement ceux dont le message est le plus révélateur, non pas par leurs mots, mais par leurs gestes. La « rétroaction silencieuse », c’est ce que les clients font, plutôt que ce qu'ils disent. Elle se traduit par des signaux concrets comme des rebonds à répétition, des formulaires abandonnés, ou encore une série de « clics frénétiques », autant de signes d’une frustration bien réelle. Lorsque les leaders savent repérer et interpréter ces signaux, ils peuvent mettre au jour des irritants que les sondages ne révèlent pas. Des outils comme Mouseflow et Fullstory peuvent appuyer ces efforts en rendant visible le comportement réel des utilisateurs et en aidant les équipes à comprendre les causes profondes de la frustration.

9. Programme de fidélité adapté

Un programme de fidélité adapté consiste à ajuster les récompenses et les mesures incitatives afin qu’ils reflètent le comportement réel du client. Autrement dit, à mesure que l'engagement évolue, les avantages offerts évoluent aussi. On s’éloigne ainsi des programmes de récompenses universels et statiques pour proposer une expérience de fidélisation plus personnalisée, mieux alignée sur les préférences de chacun. Par exemple, un client qui adopte rapidement une nouvelle technologie pourrait préférer un accès exclusif à des programmes bêta plutôt qu’un simple rabais en argent.

10. Souplesse du parcours client

La souplesse du parcours client est une expression que l’on entendra de plus en plus au cours de l’année 2026, à mesure que les organisations s’engagent à devenir vraiment plus agiles. L'objectif est de repérer et de corriger rapidement les points de friction, sans être freiné par des chaînes d’approbation interminables ou des formalités administratives. En s’appuyant sur des méthodologies souples et des structures organisationnelles plus légères, les équipes du service à la clientèle peuvent s'adapter en temps réel. Bref, cette souplesse relève d'une mentalité opérationnelle qui place le client au cœur du changement. Elle se traduit par des équipes plus petites, des décisions plus rapides et des améliorations continues, sans attendre la fin d’un cycle de planification trimestriel pour produire des résultats.

Résumé

Nous croyons qu’en 2026, les organisations mettront davantage l’accent sur les compétences interpersonnelles des agents, en parallèle à la mise en œuvre d’approches d’IA plus sophistiquées. Cette évolution répond à une demande croissante des leaders du service à la clientèle pour des solutions fondées sur des cas d'usage précis, directement alignées sur la stratégie de l’organisation. Pour en savoir plus sur la façon dont NQX aide les marques à se préparer au service à la clientèle de demain, communiquez avec nous.

Les tendances du service à la clientèle à surveiller en 2026