Les chefs de la direction financière subissent une forte pression pour réduire les coûts du service à la clientèle sans compromettre les revenus, la fidélisation, ni le capital de marque. En 2026, la voie la plus rapide pour y parvenir ne passera pas par un nouveau gel des embauches, mais plutôt par une refonte stratégique de l’endroit et de la manière dont le travail est effectué.

Après une année 2025 marquée par une forte accélération de l'automatisation, 2026 s’inscrit dans la continuité avec une intention plus nette : mettre la technologie au service d’une expérience plus humaine. Des innovations comme l’analyse approfondie des émotions et des approches de formation plus complètes pour les agents visent moins à remplacer les équipes qu’à soutenir leur expertise et à rehausser la qualité des interactions.

Voici dix tendances du service à la clientèle à connaître avant votre prochaine réunion de planification.

Depuis des années, l’intelligence artificielle est annoncée comme la prochaine grande révolution du service à la clientèle. Pourtant, entre les visions ambitieuses et le quotidien des équipes de première ligne en relation client, un écart important persiste, dont on parle trop peu. Ce document brosse un portrait clair de l’état actuel de l’IA dans les centres d’appels, explique comment préparer efficacement vos équipes et vos processus pour les trois à cinq prochaines années, et propose un cadre stratégique pour investir dans l’IA de façon judicieuse et mesurée.

Les attentes des consommateurs ayant évolué au fil du temps, les entreprises ont exploré de nouveaux moyens de progresser dans la chaîne de valeur. Les clients n'achètent plus seulement des produits ou des services, mais aussi l'expérience qui les accompagne. C'est ce que nous appelons l'économie de l'expérience.

Ces dernières années, l’environnement des affaires a beaucoup évolué, les équipes à distance devenant de plus en plus répandues et normalisées. Sans aucun doute, ce changement offre des avantages financiers substantiels : les économies peuvent être considérables, car les besoins en espaces de bureaux, charges fixes et autres dépenses diminuent.

Qu'ils soient confrontés à une crise économique ou qu'ils s'efforcent de répondre aux attentes de leurs actionnaires, les dirigeants d'entreprise se tournent régulièrement vers des mesures de réduction des coûts pour améliorer leur rentabilité. Tous les coûts n'ont pas le même poids.