Les 90 premiers jours d’un nouvel employé en centre de contact représentent souvent une période critique, marquée par un risque élevé d’attrition et de sous-performance.

Pour un grand client du secteur des télécommunications, NQX a identifié plusieurs facteurs expliquant ce phénomène : un manque de mise en condition réelle et une difficulté à s’adapter à certains outils ou situations non abordés lors de la formation initiale.

Au plus fort de la pandémie de COVID-19, un organisme gouvernemental provincial avait un besoin urgent face à l'augmentation des demandes des citoyens et des prises de rendez-vous pour la vaccination. Le défi était de taille :

Alors que les clients exigent des services toujours plus personnalisés et numériques, ils attendent également des expériences humaines exceptionnelles. Cela signifie que les marques doivent répondre à l’appel lorsque la technologie seule ne suffit pas à résoudre les problèmes […]