Dans un contexte postpandémique marqué par l’essor rapide du travail hybride, NQX a constaté, à travers les programmes offerts à ses clients, la nécessité d’adapter ses opérations à une main-d’œuvre désormais répartie entre le télétravail et la présence au bureau. Pour maintenir une performance optimale et freiner le taux de roulement, il est devenu essentiel de renforcer la culture d’appartenance et d’engagement de l’ensemble des employés. L’objectif était d’offrir aux chefs d’équipe, nouveaux comme expérimentés, des lignes directrices et des outils concrets leur permettant d’exercer un leadership efficace en environnement virtuel, tout en demeurant pleinement alignés avec la vision de l’entreprise visant à devenir le meilleur employeur hybride de l’industrie.

L’ancien fournisseur du service à la clientèle du client n’atteignait plus les indicateurs de performance attendus : faibles taux de réponse, roulement élevé du personnel, dépassement de coûts et qualité du service insuffisante. Il était clair pour le client qu’un changement de cap s’imposait. Le niveau d’insatisfaction était tel qu’il était prêt à transférer l’ensemble de ses activités vers un nouveau partenaire dès novembre 2024, en plein cœur de la période de magasinage la plus achalandée de l’année.

Un défi identifié par l’équipe NQX était que les gestionnaires n’étaient signalés comme ayant des équipes sous-performantes qu’après avoir franchi un certain seuil de performance.

Les 90 premiers jours d’un nouvel employé en centre de contact représentent souvent une période critique, marquée par un risque élevé d’attrition et de sous-performance.

Pour un grand client du secteur des télécommunications, NQX a identifié plusieurs facteurs expliquant ce phénomène : un manque de mise en condition réelle et une difficulté à s’adapter à certains outils ou situations non abordés lors de la formation initiale.

Au plus fort de la pandémie de COVID-19, un organisme gouvernemental provincial avait un besoin urgent face à l'augmentation des demandes des citoyens et des prises de rendez-vous pour la vaccination. Le défi était de taille :

Alors que les clients exigent des services toujours plus personnalisés et numériques, ils attendent également des expériences humaines exceptionnelles. Cela signifie que les marques doivent répondre à l’appel lorsque la technologie seule ne suffit pas à résoudre les problèmes […]